TÜV Rheinland-Werkstattmonitor 2022 zu E-Mobilität:
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Seit 2006 erscheint Werkstattmonitor des TÜV Rheinland. Für den diesjährigen Werkstattmonitor befragte TÜV Rheinland im Mai und Juni 2022 in einer standardisierten Online-Erhebung mehr als 2.009 Autofahrerinnen und Autofahrer von Elektrofahrzeugen ab 18 Jahren zu ihren Erfahrungen mit Markenwerkstätten.
Ergebnis unter anderem: Chancen zur Kundenbindung durch gezielte Angebote, Informationen und digitale Services bleiben vielfach ungenutzt
Darum geht es diesmal!
Für den Werkstattmonitor 2022 befragte TÜV Rheinland erstmals gezielt Fahrerinnen und Fahrer von E-Fahrzeugen. Die Online-Erhebung zeigt, wie zufrieden Kunden mit ihren Werkstätten sind und welche Services sie vermissen. Die gute Nachricht für die Markenwerkstätten: Rund 84 Prozent der Befragten sind mit dem insgesamt erbrachten Service zufrieden bis sehr zufrieden. Bei Reparaturen und Wartung vertrauen ihnen 79 Prozent der Befragten. Zum Vergleich: Freien Werkstätten vertrauen bei Reparatur und Wartung von Elektroautos 19,9 Prozent und Werkstattketten nur 6,7 Prozent der Teilnehmenden. Zugleich holt die überwiegende Mehrheit (94,2 Prozent) keine Preisvergleiche ein und wenn, dann in der Regel bei anderen Markenwerkstätten (76,3 Prozent).
Umso bemerkenswerter ist die geringe Weiterempfehlungsquote: Befragt nach der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung signalisierten nur 42 Prozent eine hohe Bereitschaft. "Die Zufriedenheit spiegelt sich in diesem Wert nicht wider. Hier liegen große Potenziale zur Kundenbindung und Vergrößerung des Kundenstammes", sagt man beim TÜV Rheinland.
Bessere Kundenbindung: Mehr Kontaktmöglichkeiten schaffen
Nur rund 40 Prozent der Befragten erhalten von ihrer Werkstatt ein bis mehrmals im Jahr individuelle Informationen zu Angeboten oder fälligen Arbeiten. Mit positiver Resonanz: Rund zwei Drittel von ihnen bewerten diese als hilfreich und interessant. Doch knapp 45 Prozent der Werkstattkunden erhalten solche Informationen gar nicht. "Damit verzichten viele Werkstätten auf ein einfaches und wirksames Mittel der Kundenbindung", gibt der TÜV Rheinland zu bedenken.
Mehr Konnektivität gewünscht
Von den Befragten besonders gewünscht sind Konnektivitätsdienste, also die Vernetzung zwischen Fahrzeug und Fahrenden oder Service. Dienste über die gesamte Lebensspanne des Autos bewerten knapp 93 Prozent der Befragten als sehr interessant. Bei knapp 84 Prozent würde die Werkstatt im Falle einer Fehlerdiagnose mit einer proaktiven Meldung punkten können. Und gut 81 Prozent der Befragten ist an einer direkten Fehlerübermittlung an den Service gelegen. "Konnektivitätsdienste sind ein hervorragendes Instrument zur Steigerung der Kundenbindung, etwa indem gezielt Inspektionstermine angeboten werden", sagt man. "Voraussetzung dafür ist allerdings ein konsequent durchgeführter und kommunizierter Datenschutz". Tatsächlich äußerten etwa 43 Prozent der Teilnehmenden Bedenken hinsichtlich des Schutzes und der Sicherheit ihrer Daten. Im Vordergrund stehen dabei Befürchtungen vor einem Zugriff Unbefugter.
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